Livraison dans les boutiques en ligne suisses : tarifs Post, délais et règles de retour

Les retours sont volontaires dans le commerce en ligne suisse – et constituent précisément un facteur de concurrence

Une boutique en ligne suisse n'est pas tenue de reprendre automatiquement la marchandise : le droit suisse ne connaît pas de droit de rétractation dans le commerce en ligne. La reprise n'est obligatoire que si le vendeur s'y engage dans ses conditions générales de vente (CGV), selon le cabinet d'avocats Lezzi Legal de Zurich.

La vente sur Internet constitue également un contrat de vente ordinaire régi par le Code des obligations (CO). Il n'existe aucun droit légal d'échange ou de retour. Si une boutique propose néanmoins un retour, celui-ci est volontaire ; la boutique fixe les délais, les exigences concernant l'état des articles et la prise en charge des frais.

Ainsi, la politique de retour devient un facteur de concurrence. Elle n'est pas acquise d'office, mais constitue une prestation permettant à une boutique de se distinguer.

Des conditions généreuses et clairement formulées réduisent les freins à l'achat ; des conditions floues ou fortement restrictives augmentent le risque que les clientes et clients abandonnent leur panier au dernier moment.

De l'étiquette à la livraison : le processus d'expédition à l'intérieur du pays

L'expédition commence par l'étiquette. Chez La Poste, elle est générée via le service en ligne « Étiquettes-colis Suisse », l'application Post ou l'automate My Post 24. L'utilisation de ces canaux permet de bénéficier d'une réduction en ligne.

Les colis encombrants ne peuvent pas être traités aux automates My Post 24 ; pour les grands envois, il faut passer par les guichets ou le service de collecte. Si un envoi est trop lourd ou trop volumineux, La Poste recommande de le diviser en plusieurs colis.

Les créneaux de livraison dépendent du produit choisi : PostPac Economy livre en 2 jours ouvrables du lundi au vendredi, PostPac Priority le jour ouvrable suivant du lundi au vendredi, et la livraison le samedi est possible. Swiss-Express « Moon » livre le lendemain avant 9 heures.

Une boutique qui fait des promesses de livraison devrait s'aligner sur ces classes de service et communiquer de manière transparente le choix des produits.

Le coût de l'expédition – tarifs, réduction en ligne et suppléments

Les tarifs intérieurs de La Poste dépendent de la classe de poids et du produit ; tous les prix sont indiqués en CHF, TVA incluse.

PostPac Economy : jusqu'à 2 kg CHF 9.00, jusqu'à 10 kg CHF 12.00, jusqu'à 30 kg CHF 21.00, colis encombrants jusqu'à 10/30 kg CHF 31.00.

PostPac Priority : jusqu'à 2 kg CHF 10.50, jusqu'à 10 kg CHF 13.50, jusqu'à 30 kg CHF 22.50, colis encombrants CHF 32.50.

Swiss-Express « Moon » : jusqu'à 2 kg CHF 17.00, jusqu'à 10 kg CHF 23.00, jusqu'à 30 kg CHF 29.00, colis encombrants CHF 38.00.

Les étiquettes créées via le service en ligne « Étiquettes-colis Suisse », l'application Post ou l'automate My Post 24 bénéficient d'une réduction de CHF 1.50 TTC par envoi – pour PostPac Priority, PostPac Economy et les colis encombrants.

Pour un colis Economy de la classe jusqu'à 2 kg, le prix passe de CHF 9.00 à CHF 7.50. Pour de nombreux envois, cela devient un facteur de marge significatif, maîtrisable grâce à un processus d'expédition systématiquement numérisé.

Le non-respect des dimensions et poids autorisés coûte cher : La Poste facture CHF 100 (hors TVA) pour les colis trop lourds ou trop grands pesant jusqu'à 40 kg, et CHF 135 (hors TVA) pour ceux dépassant 40 kg ou excédant les dimensions maximales.

Si l'envoi ne peut pas être livré, le même supplément s'applique pour le retour. Aucun supplément n'est facturé pour les réexpéditions.

Ceux qui vendent des marchandises lourdes ou encombrantes doivent intégrer ces montants dans leur calcul des coûts et leurs conditions d'expédition. Des conditions spéciales nécessitent une relation de facturation avec La Poste.

Gérer les retours : définir clairement le déroulement, les délais et les coûts

Le processus de retour commence par son déclenchement : la clientèle annonce le retour – généralement via son compte client ou un portail de retours – et reçoit une étiquette de retour.

En intégrant cette étape dans sa propre boutique, le vendeur garde le contrôle des délais, des données et des coûts, et lie directement le retour à la commande.

Après réception de la marchandise suit le contrôle de l'exhaustivité, de l'état, des accessoires et de l'emballage. C'est ce qui détermine le remboursement intégral.

Fixer par écrit les critères à l'avance permet d'éviter les discussions au cas par cas et de clôturer les retours plus rapidement.

La question de savoir qui prend en charge les frais de retour est une décision commerciale qui doit figurer clairement dans les CGV et la communication. Une étiquette de retour gratuite est un argument de vente puissant, mais pèse sur la marge.

Une participation aux frais de la part de la clientèle réduit le taux de retour, mais peut favoriser les abandons de panier. Les deux options sont licites ; l'essentiel est que la règle soit visible avant l'achat.

Comme il n'existe pas de droit de rétractation légal, les délais de retour sont purement contractuels. Ils doivent figurer clairement dans les CGV, en précisant quand le délai est respecté – par exemple lors du dépôt à La Poste ou à la réception dans l'entrepôt – et quelles marchandises sont exclues de la reprise.

C'est seulement ainsi que les délais restent applicables au quotidien.

Garantie, CGV et indication des prix : le cadre défini par les boutiques elles-mêmes

En cas de produits défectueux, ce n'est pas la politique de retour volontaire qui s'applique, mais la garantie légale. Le droit suisse de la vente prévoit un délai de garantie de deux ans pour les biens mobiliers si un produit est défectueux ou s'il lui manque des propriétés promises.

En cas de défaut couvert par la garantie, le CO prévoit la résiliation du contrat – soit la restitution – ou la réduction du prix d'achat.

Cette disposition légale n'est pas impérative et peut être modifiée contractuellement. En plus ou à la place, il est possible de convenir d'un droit de garantie, par exemple pour une remise en état ou une réparation.

De telles dérogations doivent figurer dans les CGV et être visibles pour la clientèle.

Le contrat de vente selon le Code des obligations constitue également le cadre en ligne. Par ailleurs, la Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) et l'Ordonnance sur l'indication des prix (OIP) doivent être respectées.

En matière de protection des données, la Loi fédérale sur la protection des données (LPD) s'applique, ainsi que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE en cas d'offre transfrontalière.

Le droit suisse ne fixe pas de délais maximaux pour les livraisons ; le vendeur peut toutefois fixer de tels délais envers ses clientes et clients.

Des délais de livraison trop courts, impossibles à tenir, uniquement pour attirer les clients, seraient considérés comme déloyaux. Les promesses de livraison devraient donc correspondre aux produits de livraison effectivement réservés et aux propres processus logistiques.

Livraisons depuis l'étranger : douane, paiements supplémentaires et attentes de la clientèle suisse

La Suisse n'est pas membre de l'Union européenne. Les envois provenant de l'étranger sont donc soumis à des formalités douanières.

Pour les vendeurs étrangers, cela signifie une charge administrative supplémentaire et un risque de retard lors de la livraison.

Pour la clientèle suisse, le moment de la livraison à domicile est délicat : une livraison sans paiement supplémentaire est souhaitée ; les frais à payer à la livraison sont perçus comme gênants.

Selon le prestataire de services d'expédition Sendcloud, les acheteurs en ligne suisses attendent des commerçants en ligne allemands le même service que celui offert par les boutiques en Suisse – notamment la livraison gratuite et les retours gratuits, même depuis l'étranger.

Celui qui livre en Suisse ne concurrence donc pas seulement sur le prix, mais sur l'ensemble de la promesse de service des boutiques suisses établies.

Le marché est attractif : en 2019, le marché suisse du e-commerce a généré environ 8,3 milliards de francs suisses de chiffre d'affaires, selon Sendcloud.

Étant donné que les consommateurs suisses ne disposent pas de droit de rétractation pour les commandes en ligne, une politique de retour généreuse à l'intérieur du pays peut constituer une véritable différence distinctive.

Faits importants sur le commerce en ligne suisse

Fidélisation de la clientèle grâce à des règles d'expédition et de retour prévisibles

La fidélisation commence par l'attente. Des délais de livraison, des frais d'expédition et des conditions de retour clairement communiqués avant l'achat empêchent les abandons de panier à la dernière étape et créent la confiance nécessaire pour le prochain achat.

Concrètement : des promesses de livraison réalistes basées sur les produits choisis – PostPac Economy en 2 jours ouvrables, PostPac Priority le jour ouvrable suivant, Swiss-Express « Moon » le lendemain avant 9 heures.

Cela inclut des frais d'expédition transparents, y compris d'éventuels suppléments, et une politique de retour qui figure aussi bien dans les CGV que dans la boutique.

Un processus de retour simple, avec un délai clair, une création d'étiquette sans complication et un remboursement compréhensible, réduit les freins au prochain achat.

La fiabilité lors de la livraison et de la reprise agit de concert et transforme un achat unique en une relation récurrente.