Spedizioni negli shop online svizzeri: tariffe Post, tempi di consegna e regole sui resi

I resi nel commercio online svizzero sono volontari – e proprio per questo un fattore competitivo

Uno shop online svizzero non è obbligato a riprendere automaticamente la merce: il diritto svizzero non prevede un diritto di recesso nel commercio online. La ripresa della merce è obbligatoria solo se il venditore si impegna in tal senso nelle Condizioni Generali di Contratto (CGC) – come spiega lo studio legale Lezzi Legal di Zurigo.

Anche la vendita su Internet costituisce un normale contratto di acquisto ai sensi del Codice delle obbligazioni. Non esiste un diritto legale di cambio o di restituzione. Se uno shop offre comunque la possibilità di reso, questa è volontaria; lo shop determina i termini, i requisiti relativi allo stato della merce e chi sostiene i costi.

La politica dei resi diventa così un fattore competitivo. Non è una cosa scontata, ma una prestazione con cui uno shop può distinguersi.

Condizioni generose e formulate chiaramente abbassano la soglia d'acquisto; condizioni poco chiare o fortemente limitate aumentano il rischio che i clienti abbandonino l'acquisto all'ultimo momento.

Dall'etichetta alla consegna: il processo di spedizione nazionale

La spedizione inizia con l'etichetta. Con la Posta Svizzera, essa viene generata tramite il servizio online «Etichette pacchi nazionali», l'app Post o l'automate My Post 24. Chi utilizza questi canali beneficia di uno sconto online.

Il trasporto di colli ingombranti non è possibile agli automati My Post 24; per le spedizioni voluminose restano disponibili gli sportelli o il servizio di ritiro. Se una spedizione risulta troppo pesante o troppo grande, la Posta consiglia di suddividerla in più pacchi.

Le finestre di consegna dipendono dal prodotto scelto: PostPac Economy consegna entro 2 giorni lavorativi da lunedì a venerdì, PostPac Priority il giorno lavorativo successivo da lunedì a venerdì, ed è possibile la consegna il sabato. Swiss-Express «Mond» consegna il giorno seguente entro le ore 9:00.

Uno shop con promesse di consegna dovrebbe orientarsi a queste classi e comunicare in modo trasparente la scelta del prodotto.

Quanto costa la spedizione – Tariffe, sconto online e supplementi

Le tariffe nazionali della Posta si basano sulla classe di peso e sul prodotto; tutti i prezzi sono in CHF, IVA inclusa.

PostPac Economy: fino a 2 kg CHF 9.00, fino a 10 kg CHF 12.00, fino a 30 kg CHF 21.00, collo ingombrante fino a 10/30 kg CHF 31.00.

PostPac Priority: fino a 2 kg CHF 10.50, fino a 10 kg CHF 13.50, fino a 30 kg CHF 22.50, collo ingombrante CHF 32.50.

Swiss-Express «Mond»: fino a 2 kg CHF 17.00, fino a 10 kg CHF 23.00, fino a 30 kg CHF 29.00, collo ingombrante CHF 38.00.

Le etichette generate tramite il servizio online «Etichette pacchi nazionali», l'app Post o l'automate My Post 24 offrono uno sconto di CHF 1.50 IVA inclusa per spedizione – valido per PostPac Priority, PostPac Economy e colli ingombranti.

Per un pacco Economy nella fascia fino a 2 kg, il prezzo scende da CHF 9.00 a CHF 7.50. Con molte spedizioni, questo diventa un fattore di margine significativo, gestibile attraverso un processo di spedizione coerentemente digitalizzato.

Il mancato rispetto delle dimensioni e dei pesi consentiti ha un costo elevato: la Posta addebita CHF 100 (IVA esclusa) per pacchi troppo pesanti o grandi con peso fino a 40 kg e CHF 135 (IVA esclusa) per oltre 40 kg o superamento delle dimensioni massime.

Se la spedizione non può essere consegnata, per il rinvio al mittente si applica lo stesso supplemento. Per le inoltrazioni non viene addebitato alcun supplemento.

Chi tratta merci pesanti o colli ingombranti deve includere questi importi nei calcoli e nelle condizioni di spedizione. Le condizioni speciali presuppongono un rapporto di fatturazione con la Posta.

Gestire i resi: definire in modo trasparente procedure, termini e costi

Il processo di reso inizia con l'iniziativa: il cliente segnala il reso – solitamente tramite account cliente o portale resi – e riceve un'etichetta di ritorno.

Chi integra questo passo nel proprio shop mantiene il controllo su termini, dati e costi, collegando direttamente il reso all'ordine.

Dopo la ricezione della merce segue il controllo di completezza, stato, accessori e imballaggio. Questo decide sull'eventuale rimborso integrale.

Chi fissa per iscritto i criteri in anticipo evita discussioni caso per caso e chiude i resi più rapidamente.

Chi sostiene i costi di reso è una decisione aziendale che deve essere visibile nelle CGC e nella comunicazione. Un'etichetta di reso gratuita è una forte argomentazione di vendita, ma grava sul margine.

Una partecipazione ai costi da parte del cliente riduce la quota di resi, ma può favorire l'abbandono dell'acquisto. Entrambe le opzioni sono ammissibili; decisivo è che la regola sia riconoscibile prima dell'acquisto.

Poiché non esiste un diritto di recesso legale, i termini di reso sono puramente contrattuali. Devono figurare chiaramente nelle CGC, inclusa la questione di quando il termine si considera rispettato – ad esempio con la consegna alla Posta o con l'arrivo in magazzino – e quali merci sono escluse dalla ripresa.

Solo così i termini restano applicabili nella pratica quotidiana.

Garanzia, CGC e indicazione dei prezzi: il quadro definito dagli shop

In caso di prodotti difettosi non entra in gioco la politica di reso volontaria, bensì la garanzia legale. Il diritto svizzero degli acquisti prevede per i beni mobili un termine di garanzia di due anni se un prodotto è difettoso o mancano proprietà garantite.

In caso di garanzia, il Codice delle obbligazioni prevede la risoluzione del contratto – il recesso contrattuale – o la riduzione del prezzo d'acquisto.

Questa disposizione legale non è imperativa e può essere modificata contrattualmente. In aggiunta o in alternativa, si può concordare un diritto di garanzia, ad esempio per la riparazione o la messa a punto.

Tali deroghe devono figurare nelle CGC ed essere riconoscibili per la clientela.

Il contratto di acquisto secondo il Codice delle obbligazioni costituisce il quadro anche online. Oltre a ciò, vanno rispettati la Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSI) e l'Ordinanza sull'indicazione dei prezzi (OIP).

In materia di protezione dei dati si applicano la Legge federale sulla protezione dei dati (LPD) e, per le offerte transfrontaliere, il Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD) dell'UE.

Il diritto svizzero non contiene termini massimi per le consegne; il venditore può tuttavia fissare tali termini nei confronti dei clienti.

Sarebbero sleali termini di consegna troppo brevi e impossibili da rispettare, usati solo per attirare i clienti. Le promesse di consegna dovrebbero quindi corrispondere ai prodotti di spedizione effettivamente prenotati e ai propri processi di magazzino.

Spedizioni dall'estero: dogana, pagamenti supplementari e aspettative della clientela svizzera

La Svizzera non è membro dell'Unione Europea. Per le spedizioni dall'estero sussiste quindi l'obbligo doganale e si rendono necessarie formalità doganali.

Per i venditori esteri ciò significa oneri amministrativi aggiuntivi e un rischio di ritardo nella consegna.

Per la clientela svizzera il momento alla porta di casa è delicato: si desidera una consegna senza pagamenti supplementari; i pagamenti aggiuntivi al momento della consegna sono percepiti come fastidiosi.

Secondo il fornitore di servizi di spedizione Sendcloud, gli acquirenti online svizzeri si aspettano dai commercianti online tedeschi lo stesso servizio offerto dagli shop in Svizzera – in particolare spedizione gratuita e resi gratuiti, anche dall'estero.

Chi consegna in Svizzera non compete quindi solo sul prezzo, ma sull'intera promessa di servizio degli shop svizzeri consolidati.

Il mercato è attraente: nel 2019 il mercato svizzero dell'e-commerce ha generato un fatturato di circa 8,3 miliardi di franchi svizzeri, secondo Sendcloud.

Poiché i consumatori svizzeri non hanno diritto di recesso negli ordini online, una politica di reso generosa sul territorio nazionale può essere un vero elemento distintivo.

Fatti importanti sul commercio online svizzero

Fidelizzazione dei clienti grazie a regole prevedibili su spedizioni e resi

La fidelizzazione dei clienti inizia dalle aspettative. Tempi di consegna, costi di spedizione e condizioni di reso comunicati chiaramente prima dell'acquisto prevengono l'abbandono dell'acquisto nell'ultimo step e creano fiducia per il prossimo acquisto.

Nello specifico: promesse di consegna realistiche basate sui prodotti scelti – PostPac Economy in 2 giorni lavorativi, PostPac Priority il giorno lavorativo successivo, Swiss-Express «Mond» il giorno seguente entro le 9:00.

A ciò si aggiungono costi di spedizione trasparenti, inclusi eventuali supplementi, e una politica di resi riportata tanto nelle CGC quanto nello shop.

Un processo di reso semplice, con termini chiari, creazione dell'etichetta senza complicazioni e rimborso tracciabile, abbassa la soglia per il prossimo acquisto.

Affidabilità nella consegna e nella ripresa agiscono insieme e trasformano un acquisto unico in una relazione ricorrente.