Requisiti dei sistemi di negozio online per la Svizzera: multilinguismo, valuta e diritto

Quattro lingue nazionali, molte aspettative: il multilinguismo come requisito fondamentale

La Svizzera riconosce quattro lingue nazionali ufficiali: tedesco, francese, italiano e romancio. Il tedesco è parlato da circa il 60% dei quasi 9 milioni di abitanti, il francese da poco più del 20%, l'italiano da circa l'8%. Il romancio conta ancora circa 60'000 parlanti.

Circa il 20% utilizza prevalentemente l'inglese nella vita professionale, quasi il 40% usa regolarmente due lingue e il 20% addirittura tre. Qui il multilinguismo è la regola, non l'eccezione.

Questo principio è sancito dalla Legge sulle lingue: a livello federale le lingue ufficiali sono il tedesco, il francese e l'italiano. Il romancio si aggiunge nelle comunicazioni della Confederazione con le persone di lingua romancia. Tutti i testi ufficiali della Confederazione devono essere disponibili in tedesco, francese e italiano. Ogni comunità linguistica ha il diritto di comunicare nella propria lingua.

La legge porta il titolo ufficiale di «Legge federale sulle lingue nazionali e sulla comprensione tra le comunità linguistiche». La promozione delle lingue e della loro cultura è affidata all'Ufficio federale della cultura.

Per un negozio online questo significa che la lingua fa parte della relazione con il cliente, non è una funzione aggiuntiva. Nel commercio al dettaglio, i prodotti sono solitamente etichettati in tre lingue: tedesco, francese e italiano.

Un sistema di negozio dovrebbe pertanto fornire almeno queste tre lingue in modo completo e coerente: navigazione, testi dei prodotti, categorie, checkout, conferma d'ordine, condizioni generali di contratto (CGC), informazioni sulla spedizione ed e-mail. Campi non tradotti o pagine con lingue miste saltano all'occhio in Svizzera.

Requisiti aggiuntivi sorgono nei quattro cantoni ufficialmente multilingue. Berna, Friburgo e Vallese sono caratterizzati dal tedesco e dal francese, i Grigioni dal tedesco, dal romancio e dall'italiano.

Chi consegna, fa pubblicità o offre assistenza clienti in queste zone necessita di un commutatore di lingua che fornisca le stesse informazioni per ogni regione linguistica: prezzi, termini di consegna, modalità di reso e punti di contatto.

Importante per la configurazione: gli svizzeri di lingua tedesca utilizzano per molte cose termini diversi rispetto ai loro vicini tedeschi e anche l'ortografia differisce leggermente. I testi standard tedeschi non possono quindi essere adottati senza modifiche; questo vale anche per i fornitori dei paesi confinanti.

Regioni linguistiche svizzere e le loro lingue ufficiali

Passo dopo passo: configurazione di un negozio multilingue per la Svizzera

Tedesco standard svizzero nel sistema di negozio: ss invece di ß e termini propri

Due regole riguardano direttamente ogni riga di testo nel negozio: in Svizzera al posto della «ß» (eszett) si scrive sempre «ss» e il carattere stesso non esiste qui. Anche il vocabolario differisce: in Svizzera, ad esempio, si dice «Billett» invece di «Fahrkarte» (biglietto).

Questo vale per tutti i moduli di testo: titoli dei prodotti, indicazioni delle taglie, etichette dei pulsanti («Carrello», «Acquista»), informazioni su spedizione e pagamento, CGC, e-mail e moduli di fatturazione. Anche i fornitori dei paesi confinanti devono adattare i loro modelli di conseguenza, altrimenti si creano testi misti percepiti come estranei dal pubblico svizzero.

Si utilizza esclusivamente la lingua standard nell'ortografia svizzera, non il dialetto. Lo svizzero tedesco non ha una forma scritta standardizzata ed è inadatto per i negozi online.

In pratica, è necessaria una lista di parole nel processo editoriale per sostituire i termini provenienti dai paesi vicini. È inoltre necessaria una verifica della presenza della «ß» in tutte le importazioni – dati dei prodotti, feed dei fornitori, file di traduzione – nonché l'inserimento delle grafie svizzere nel correttore ortografico del sistema.

Franchi al checkout, valuta estera sullo sfondo

I prezzi in franchi svizzeri non sono equiparabili a una sede commerciale in Svizzera. Spesso i negozi online mostrano un indirizzo .ch e pubblicano i prezzi in CHF; tuttavia, ciò che conta non è l'indirizzo web, ma la sede commerciale del venditore. Dove l'azienda è registrata può essere verificato nell'impressum o nelle CGC.

Per i gestori vale il contrario: chi è effettivamente domiciliato in Svizzera dovrebbe rendere chiaramente riconoscibili sede, valuta ed emissione delle fatture nell'impressum e nelle CGC. In questo modo i clienti possono classificare la valuta di fatturazione.

Con i fornitori esteri, l'importo in CHF visualizzato potrebbe essere già convertito, solitamente a un tasso peggiore rispetto alla propria carta di credito. Inoltre, si applica una commissione per le transazioni internazionali in CHF. Se entra in gioco la conversione dinamica della valuta (Dynamic Currency Conversion, DCC), le commissioni possono facilmente superare il 3 percento dell'importo d'acquisto. Raccomandazione per i clienti e per i negozi: fatturare nella valuta nazionale del venditore, invece di far convertire l'importo nella propria valuta durante il checkout.

Per la configurazione del checkout se ne possono derivare tre raccomandazioni. La valuta di fatturazione dovrebbe essere chiaramente visibile prima del completamento dell'acquisto, inclusa l'eventuale conversione. Il cambio di valuta dovrebbe essere riconoscibile e controllabile per il cliente. Le commissioni per transazioni in valuta estera o internazionali, che il venditore addebita, dovrebbero essere comunicate prima dell'acquisto.

In caso di scambi regolari con una specifica valuta estera, una gestione in quella valuta senza commissioni di conversione aggiuntive è la soluzione più pulita.

Indicazioni obbligatorie nel checkout per il mercato svizzero

Obblighi informativi e conclusione del contratto: cosa deve mappare il sistema

Solo pochissime disposizioni del diritto svizzero regolano esplicitamente questioni specifiche di Internet. Chi opera nell'e-commerce deve invece rispettare molte leggi e ordinanze di diversi ambiti giuridici.

Tra questi vi sono la Legge federale sulla protezione dei dati (LPD), la Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl), il Codice delle obbligazioni (CO), la Legge sul diritto d'autore (LDA), il Codice civile svizzero (CC) e la Legge federale sui servizi di certificazione elettronica (LCertE).

Altrettanto rilevanti sono la Legge federale sulla protezione dei marchi (LPM), l'Ordinanza sull'indicazione dei prezzi (OIPr), la Legge federale di diritto internazionale privato (LDIP), l'Ordinanza sugli elementi di indirizzamento nel settore delle telecomunicazioni (OEIT), la Legge sul foro (LFo) e il Codice penale svizzero (CP).

Per il commercio online in Svizzera, in particolare la LCSl (RS 241) e l'OIPr (RS 942.211) sono da considerare.

Dalla LCSl derivano obblighi concreti per la presenza web: rivelare la propria identità, indicare un servizio clienti e confermare immediatamente un ordine effettuato via Internet (art. 3 cpv. 1 lett. s LCSl).

Questa revisione della LCSl è entrata in vigore il 1° aprile 2012; solo la disposizione sulle condizioni commerciali abusive è entrata in vigore il 1° luglio 2012.

Un sistema di negozio dovrebbe poter mappare l'impressum, il contatto del servizio clienti e la conferma automatica dell'ordine. Le indicazioni dei prezzi devono essere esposte secondo l'OIPr.

Il contratto di acquisto stesso viene concluso con un clic: Secondo l'art. 184 segg. CO, il cliente può stipulare un contratto di acquisto con un clic sul pulsante «Acquista». Presupposto è che le due parti siano d'accordo sui punti essenziali – in particolare oggetto dell'acquisto, prezzo d'acquisto e conclusione del contratto.

Tutte le disposizioni non imperative relative al contratto di acquisto possono essere adattate individualmente entro i limiti dell'ordinamento giuridico, tipicamente sotto forma di condizioni generali di contratto (CGC). Queste diventano parte integrante del contratto se l'acquirente è stato richiamato alle CGC prima della conclusione del contratto e ha avuto la possibilità di leggerle e approvarle.

Nel checkout è quindi necessario un inserimento visibile delle CGC con approvazione prima del pulsante di acquisto, una panoramica dell'ordine riguardante oggetto e prezzo, nonché la conferma immediata dopo il clic.

Conclusione del contratto nel commercio online secondo il diritto svizzero

Leggi e regolamenti rilevanti per l'e-commerce in Svizzera

Diritto di recesso, termini di consegna e garanzia: peculiarità svizzere

Il diritto svizzero non prevede per il commercio online nessun termine di ritiro né alcun altro diritto di restituzione dopo che l'ordine è stato spedito. Il venditore può decidere di includere una tale clausola, ma non è legalmente obbligato a farlo.

Il codice d'onore di HANDELSVERBAND.swiss prevede un diritto di restituzione di 14 giorni – questo però vincola solo i membri dell'associazione.

Un sistema di negozio deve quindi poter mappare due varianti a seconda dell'adesione e del modello di business: esclusione della restituzione o diritto di restituzione volontario con termine chiaro, condizioni e processo di reso. Entrambi devono essere visibili prima del completamento dell'acquisto e ricomparire nella conferma d'ordine.

Per le consegne non esiste un termine massimo legale. Per dare sicurezza ai clienti, il venditore può fissare un termine nel contratto; indicare termini di consegna troppo brevi e impossibili da rispettare solo per attirare i clienti sarebbe tuttavia sleale e quindi una violazione della LCSl.

I tempi di consegna visualizzati dovrebbero quindi essere derivati dal sistema in base alle effettive capacità di magazzino e spedizione e non sovrascritti manualmente come indicazione di marketing.

Per la garanzia vale quanto segue: se un prodotto presenta un difetto o gli manca una proprietà garantita, l'acquirente può avanzare pretese di garanzia per due anni. La legge prevede la risoluzione del contratto (art. 208 CO) o il rimborso del minor valore dell'oggetto acquistato (art. 205 CO).

Contrattualmente si può concordare inoltre o in alternativa un diritto di garanzia, ad esempio per la riparazione.

Per il negozio questo significa: un campo per il termine di garanzia e garanzia contrattuale, moduli di testo memorizzati nel sistema per la risoluzione e il rimborso del minor valore, nonché messaggi di stato nel processo di reso che rendano tracciabile lo svolgimento dalla segnalazione alla verifica fino al rimborso.

Quando i clienti ordinano dall'UE

Le aziende che gestiscono affari tramite e-commerce con cittadini dell'UE devono rispettare inoltre le direttive UE pertinenti e le corrispondenti normative nazionali.

Ciò include principalmente le norme sulla protezione dei dati, le norme sulla conclusione dei contratti via Internet, le disposizioni sul diritto di recesso e rescissione per le transazioni via Internet, norme speciali sull'uso delle CGC nell'e-commerce nonché disposizioni riguardanti l'identificazione del fornitore (impressum) e dei prodotti e servizi.

A livello UE, si tratta in particolare della Direttiva sui diritti dei consumatori (Direttiva 2011/83/UE) e della Direttiva sul commercio elettronico (Direttiva 2000/31/CE).

Un sistema di negozio deve quindi poter mappare parallelamente due cerchi normativi: il diritto svizzero per il pubblico svizzero e le prescrizioni UE con attuazione nazionale per gli ordini provenienti dall'UE.

In pratica, questo riguarda il riconoscimento del paese, la selezione della corretta informativa sul diritto di recesso e del modulo corrispondente, la versione delle CGC valida per paese, l'identificazione del fornitore nonché prezzi e lingua.

In Germania, ad esempio, esistono modelli legali per l'informativa sul diritto di recesso e il modulo di recesso, che possono servire come modello per la configurazione rispettiva per paese.

Per la pratica, si raccomanda di considerare queste indicazioni nel checkout e nella conferma d'ordine.