Shopsystem-Anforderungen für die Schweiz: Mehrsprachigkeit, Währung und Recht

Vier Landessprachen, viele Erwartungen: Mehrsprachigkeit als Grundanforderung

Die Schweiz kennt vier offizielle Landessprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch und Rätoromanisch. Deutsch sprechen rund 60 % der fast 9 Millionen Einwohnerinnen und Einwohner, Französisch etwas mehr als 20 %, Italienisch rund 8 %. Rätoromanisch zählt noch etwa 60'000 Sprechende.

Rund 20 % verwenden im Beruf vorwiegend Englisch, fast 40 % regelmässig zwei Sprachen und 20 % sogar drei. Mehrsprachigkeit ist hier die Regel, nicht die Ausnahme.

Verankert ist das im Sprachgesetz: Auf Bundesebene sind Deutsch, Französisch und Italienisch Amtssprachen. Rätoromanisch kommt im Verkehr des Bundes mit rätoromanisch sprechenden Personen hinzu. Alle amtlichen Texte des Bundes müssen auf Deutsch, Französisch und Italienisch vorliegen. Jede Sprachgruppe hat das Recht, in ihrer Sprache zu kommunizieren.

Das Sprachgesetz trägt den offiziellen Titel «Bundesgesetz über die Landessprachen und die Verständigung zwischen den Sprachgemeinschaften». Mit der Förderung der Sprachen und ihrer Kultur ist das Bundesamt für Kultur betraut.

Für einen Shop heisst das: Sprache ist Teil der Kundenbeziehung, keine Zusatzfunktion. Im Detailhandel sind Produkte üblicherweise dreisprachig beschriftet – auf Deutsch, Französisch und Italienisch.

Ein Shopsystem sollte deshalb mindestens diese drei Sprachen vollständig und konsistent bereitstellen: Navigation, Produkttexte, Kategorien, Checkout, Bestellbestätigung, AGB, Versandinformationen und E-Mails. Unübersetzte Felder oder gemischtsprachige Seiten fallen in der Schweiz auf.

Zusätzliche Anforderungen entstehen in den vier offiziell mehrsprachigen Kantonen. Bern, Freiburg und Wallis sind deutsch und französisch geprägt, Graubünden deutsch, rätoromanisch und italienisch.

Wer dort liefert, wirbt oder Kundendienst anbietet, braucht eine Sprachumschaltung, die pro Sprachregion dieselben Angaben liefert – Preise, Lieferfristen, Retourenwege und Kontaktstellen.

Wichtig für die Konfiguration: Die deutschsprachigen Schweizerinnen und Schweizer verwenden für viele Dinge andere Begriffe als ihre deutschen Nachbarn, auch die Rechtschreibung weicht leicht ab. Deutsche Standardtexte lassen sich daher nicht unverändert übernehmen – bei Anbietern aus den Nachbarländern ist das nicht anders.

Schweizer Sprachregionen und ihre Amtssprachen

Schritt-für-Schritt: Konfiguration eines multilingualen Shops für die Schweiz

Schweizer Hochdeutsch im Shopsystem: ss statt scharfem s und eigene Begriffe

Zwei Regeln betreffen jede Textzeile im Shop direkt: In der Schweiz wird anstelle des scharfen s immer «ss» geschrieben, und das Zeichen selbst existiert hier nicht. Auch der Wortschatz weicht ab – so heisst es in der Schweiz etwa «Billett» statt «Fahrkarte».

Das gilt für alle Textbausteine: Produkttitel, Grössenangaben, Button-Beschriftungen («Warenkorb», «Kaufen»), Versand- und Zahlungsinformationen, AGB, E-Mails und Rechnungsformulare. Auch Zulieferer aus den Nachbarländern müssen ihre Vorlagen entsprechend anpassen, sonst entstehen Mischtexte, die beim Schweizer Publikum als fremd wahrgenommen werden.

Verwendet wird ausschliesslich Standardsprache in Schweizer Orthografie, nicht Mundart. Das Schweizerdeutsche hat keine standardisierte Schriftform und ist für Shops ungeeignet.

Praktisch braucht es eine Wortliste im Redaktionsprozess, um Begriffe aus dem Nachbarland zu ersetzen. Nötig ist zudem eine Prüfung auf das scharfe s in allen Importen – Produktdaten, Lieferantenfeeds, Übersetzungsdateien – sowie Schweizer Schreibweisen in der Rechtschreibprüfung des Systems.

Franken im Checkout, Fremdwährung im Hintergrund

Preise in Schweizer Franken sind nicht gleichzusetzen mit einem Schweizer Geschäftssitz. Häufig weisen Online-Shops eine .ch-Adresse auf und publizieren die Preise in CHF; massgebend ist aber nicht die Webadresse, sondern der Geschäftssitz des Händlers. Wo die Firma eingetragen ist, lässt sich im Impressum oder in den AGB nachschauen.

Für Betreiber heisst das umgekehrt: Wer tatsächlich in der Schweiz domiziliert ist, sollte Sitz, Währung und Rechnungsstellung im Impressum und in den AGB klar erkennbar machen. So können Kundinnen und Kunden die Abrechnungswährung einordnen.

Bei ausländischen Anbietern kann der angezeigte CHF-Betrag bereits umgerechnet sein, meist zu einem schlechteren Kurs als bei der eigenen Karte. Zusätzlich fällt eine Gebühr für Auslandtransaktionen in CHF an. Kommt die dynamische Währungsumrechnung (Dynamic Currency Conversion, DCC) ins Spiel, können die Gebühren durchaus über 3 Prozent des Kaufbetrags ausmachen. Empfehlung an Kundinnen und Kunden wie an Shops: in der Landeswährung des Händlers abrechnen, statt den Betrag im Checkout in die eigene Währung umrechnen zu lassen.

Für die Checkout-Konfiguration lassen sich daraus drei Empfehlungen ableiten. Die Abrechnungswährung sollte vor dem Kaufabschluss klar sichtbar sein, inklusive allfälliger Umrechnung. Die Währungsumschaltung sollte für die Kundin oder den Kunden erkennbar und steuerbar sein. Fremdwährungs- oder Auslandtransaktionsgebühren, die der Händler weiterverrechnet, sollten vor dem Kauf kommuniziert werden.

Bei regelmässigem Handel mit einer bestimmten Fremdwährung ist eine Abwicklung in dieser Währung ohne zusätzliche Umrechnungsgebühr die sauberere Lösung.

Pflichtangaben im Checkout für den Schweizer Markt

Informationspflichten und Vertragsabschluss: was das System abbilden muss

Nur sehr wenige Bestimmungen des Schweizer Rechts regeln internetspezifische Sachverhalte ausdrücklich. Wer E-Commerce betreibt, muss stattdessen viele Gesetze und Verordnungen aus unterschiedlichen Rechtsgebieten beachten.

Dazu zählen das Datenschutzgesetz (DSG), das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), das Obligationenrecht (OR), das Urheberrechtsgesetz (URG), das Zivilgesetzbuch (ZGB) und das Bundesgesetz über die elektronische Signatur (ZertES).

Ebenso relevant sind das Markenschutzgesetz (MSchG), die Preisbekanntgabeverordnung (PBV), das Bundesgesetz über das Internationale Privatrecht (IPRG), die Verordnung über die Adressierungselemente im Fernmeldebereich (AEFV), das Gerichtsstandsgesetz (GestG) und das Strafgesetzbuch (StGB).

Für den Online-Handel in der Schweiz sind insbesondere das UWG (SR 241) und die PBV (SR 942.211) zu beachten.

Aus dem UWG ergeben sich konkrete Pflichten für den Webauftritt: die eigene Identität offenzulegen, einen Kundendienst anzugeben und eine über das Internet getätigte Bestellung umgehend zu bestätigen (Art. 3 Abs. 1 lit. s UWG).

Diese UWG-Revision wurde auf den 1. April 2012 in Kraft gesetzt; einzig die Bestimmung über missbräuchliche Geschäftsbedingungen trat erst per 1. Juli 2012 in Kraft.

Ein Shopsystem sollte Impressum, Kundendienstkontakt und automatische Bestellbestätigung abbilden können. Die Preisangaben sind nach PBV auszuweisen.

Der Kaufvertrag selbst kommt per Klick zustande: Gemäss Art. 184 ff. OR kann der Kunde mit einem Klick auf den Button «Kaufen» einen Kaufvertrag eingehen. Voraussetzung ist, dass sich die beiden Parteien über die wesentlichen Punkte einig sind – insbesondere Kaufgegenstand, Kaufpreis und Abschluss des Kaufvertrags.

Alle nicht zwingenden Bestimmungen zum Kaufvertrag lassen sich innerhalb der Schranken der Rechtsordnung individuell anpassen, typischerweise in Form von allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Diese werden Vertragsbestandteil, wenn der Käufer vor Abschluss des Vertrags auf die AGB hingewiesen wurde und die Möglichkeit hatte, sie zu lesen und ihnen zuzustimmen.

Im Checkout braucht es daher eine sichtbare AGB-Einbindung mit Zustimmung vor dem Kauf-Button, eine Bestellübersicht über Kaufgegenstand und Preis sowie die umgehende Bestätigung nach dem Klick.

Vertragsabschluss im Online-Handel nach schweizerischem Recht

Relevante Gesetze und Vorschriften für den E-Commerce in der Schweiz

Widerruf, Lieferfristen und Gewährleistung: Schweizer Besonderheiten

Das Schweizer Recht sieht für den Online-Handel keine Rücknahmefrist und kein anderes Rückgaberecht vor, nachdem die Bestellung abgeschickt wurde. Der Verkäufer kann sich für eine solche Klausel entscheiden, ist dazu aber gesetzlich nicht verpflichtet.

Der Ehrenkodex des HANDELSVERBAND.swiss sieht ein Rückgaberecht von 14 Tagen vor – dieses verpflichtet jedoch nur die Verbandsmitglieder.

Ein Shopsystem muss deshalb je nach Mitgliedschaft und Geschäftsmodell zwei Varianten abbilden können: Rückgabe ausgeschlossen oder freiwilliges Rückgaberecht mit klarer Frist, Bedingungen und Retourenprozess. Beides muss vor dem Kaufabschluss sichtbar sein und in der Bestellbestätigung wiederkehren.

Für Lieferungen existiert keine gesetzliche Maximalfrist. Um Kunden Sicherheit zu geben, kann der Verkäufer im Vertrag eine Frist festlegen; zu kurze und unmöglich einzuhaltende Lieferfristen anzugeben, nur um Kunden anzulocken, wäre jedoch unlauter und damit ein Verstoss gegen das UWG.

Die angezeigten Lieferzeiten sollten daher aus dem System heraus von den effektiven Lager- und Versandkapazitäten abgeleitet und nicht als Marketingangabe manuell überschrieben werden.

Bei der Gewährleistung gilt: Hat ein Produkt einen Fehler oder fehlt ihm eine zugesicherte Eigenschaft, kann der Käufer während zwei Jahren Gewährleistungsansprüche stellen. Das Gesetz sieht die Rückgängigmachung des Vertrags (Art. 208 OR) oder die Rückerstattung des Minderwertes des Kaufgegenstandes (Art. 205 OR) vor.

Vertraglich kann zusätzlich oder stattdessen ein Garantieanspruch vereinbart werden, etwa auf Nachbesserung.

Für den Shop heisst das: ein Feld für die Gewährleistungs- und Garantiefrist, im System hinterlegte Textbausteine für Rückabwicklung und Minderwertersatz sowie Statusmeldungen im Retourenprozess, die den Ablauf von der Meldung über die Prüfung bis zur Erstattung nachvollziehbar machen.

Wenn Kundinnen und Kunden aus der EU bestellen

Unternehmen, die über E-Commerce Geschäfte mit EU-Bürgerinnen und -Bürgern abwickeln, müssen zusätzlich die einschlägigen EU-Richtlinien und die entsprechenden nationalen Regelungen beachten.

Dazu gehören in erster Linie Datenschutzvorschriften, Vorschriften zum Vertragsschluss über das Internet, Vorgaben zu Widerruf und Rücktritt bei Geschäften über das Internet, besondere Vorschriften zur Verwendung von AGB im E-Commerce sowie Vorgaben betreffend Kennzeichnung des Anbieters (Impressum) und der Produkte und Dienstleistungen.

Auf EU-Ebene sind dies insbesondere die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (Richtlinie 2011/83/EU) und die Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr (Richtlinie 2000/31/EG).

Ein Shopsystem muss damit zwei Regelkreise parallel abbilden können: Schweizer Recht für das Schweizer Publikum und die EU-Vorgaben samt nationaler Umsetzung für Bestellungen aus der EU.

Praktisch betrifft das die Ländererkennung, die Auswahl der richtigen Widerrufsbelehrung und des zugehörigen Formulars, die pro Land gültige AGB-Version, die Kennzeichnung des Anbieters sowie Preise und Sprache.

In Deutschland etwa existieren für die Widerrufsbelehrung und das Widerrufsformular gesetzliche Muster, die als Vorlage für die jeweilige Länderkonfiguration dienen können.

Für die Praxis empfiehlt es sich, diese Angaben im Checkout und in der Bestellbestätigung zu berücksichtigen.