Exigences pour les systèmes de boutique en Suisse : multilinguisme, devise et droit

Quatre langues nationales, de nombreuses attentes : le multilinguisme comme exigence de base

La Suisse compte quatre langues nationales officielles : l’allemand, le français, l’italien et le romanche. Environ 60 % des près de 9 millions d’habitantes et habitants parlent allemand, un peu plus de 20 % français et environ 8 % italien. Le romanche est encore parlé par quelque 60'000 personnes.

Environ 20 % utilisent principalement l’anglais dans leur vie professionnelle, près de 40 % emploient régulièrement deux langues et 20 % même trois. Ici, le multilinguisme est la règle, non l’exception.

Ce principe est ancré dans la loi sur les langues : au niveau fédéral, l’allemand, le français et l’italien sont les langues officielles. Le romanche s’y ajoute dans les communications de la Confédération avec les personnes romanchophones. Tous les textes officiels de la Confédération doivent exister en allemand, en français et en italien. Chaque communauté linguistique a le droit de communiquer dans sa langue.

La loi sur les langues porte le titre officiel « Loi fédérale sur les langues nationales et l’entente entre les communautés linguistiques ». L’Office fédéral de la culture est chargé de promouvoir les langues et leur culture.

Pour une boutique en ligne, cela signifie que la langue fait partie intégrante de la relation client, ce n’est pas une fonction supplémentaire. Dans le commerce de détail, les produits portent généralement des étiquettes trilingues – en allemand, en français et en italien.

Un système de boutique devrait donc proposer au minimum ces trois langues de manière complète et cohérente : navigation, fiches produits, catégories, processus de commande (checkout), confirmation de commande, conditions générales de vente (CGV), informations de livraison et e-mails. Des champs non traduits ou des pages mélangeant plusieurs langues se remarquent immédiatement en Suisse.

Des exigences supplémentaires s’appliquent dans les quatre cantons officiellement multilingues. Berne, Fribourg et le Valais sont marqués par l’allemand et le français, tandis que les Grisons le sont par l’allemand, le romanche et l’italien.

Quiconque livre, fait de la publicité ou propose un service clientèle dans ces régions doit disposer d’un sélecteur de langue qui fournit les mêmes informations pour chaque région linguistique – prix, délais de livraison, procédures de retour et coordonnées.

Point important pour la configuration : les Suisses alémaniques utilisent souvent des termes différents de leurs voisins allemands pour de nombreuses choses, et l’orthographe diffère légèrement. Les textes standards allemands ne peuvent donc pas être repris tels quels – c’est également le cas pour les prestataires originaires des pays voisins.

Régions linguistiques suisses et leurs langues officielles

Étape par étape : configuration d’une boutique multilingue pour la Suisse

L’allemand standard suisse dans le système de boutique : ss au lieu de ß et termes spécifiques

Deux règles concernent directement chaque ligne de texte dans la boutique : en Suisse, on écrit toujours « ss » à la place du ß (eszett), et ce caractère n’existe tout simplement pas ici. Le vocabulaire diffère également – on dit par exemple « Billett » au lieu de « Fahrkarte ».

Cela s’applique à tous les modules textuels : titres de produits, indications de taille, libellés des boutons (« Panier », « Acheter »), informations de livraison et de paiement, CGV, e-mails et formulaires de facture. Les fournisseurs des pays voisins doivent aussi adapter leurs modèles en conséquence, sinon apparaissent des textes mixtes perçus comme étrangers par le public suisse.

Seule la langue standard avec l’orthographe suisse est utilisée, pas le dialecte. Le suisse allemand ne possède pas de forme écrite standardisée et ne convient pas aux boutiques en ligne.

Concrètement, il faut une liste de mots dans le processus éditorial pour remplacer les termes venus des pays voisins. Il est également nécessaire de vérifier l’absence de ß dans toutes les importations – données produits, flux fournisseurs, fichiers de traduction – ainsi que d’intégrer les règles orthographiques suisses dans le correcteur du système.

Francs suisses au checkout, devises étrangères en arrière-plan

Afficher des prix en francs suisses ne signifie pas automatiquement que l’entreprise a son siège en Suisse. Souvent, les boutiques en ligne affichent une adresse .ch et publient les prix en CHF ; toutefois, ce n’est pas l’adresse web qui fait foi, mais le siège social du commerçant. Le lieu d’inscription de l’entreprise peut être vérifié dans les mentions légales ou les CGV.

Pour les exploitants, cela implique inversement : ceux qui sont réellement domiciliés en Suisse devraient rendre clairement visibles le siège, la devise et la facturation dans les mentions légales et les CGV. Ainsi, les clientes et clients peuvent identifier la devise de facturation.

Chez les prestataires étrangers, le montant affiché en CHF peut déjà avoir été converti, souvent à un taux moins avantageux que celui de votre propre carte. Des frais de transaction à l’étranger en CHF s’ajoutent également. Si la conversion dynamique de devise (Dynamic Currency Conversion, DCC) entre en jeu, les frais peuvent facilement dépasser 3 pour cent du montant d’achat. Recommandation aux clientes et clients ainsi qu’aux boutiques : facturer dans la devise nationale du commerçant, plutôt que de laisser convertir le montant dans sa propre devise lors du checkout.

Trois recommandations découlent de cela pour la configuration du checkout. La devise de facturation doit être clairement visible avant la finalisation de l’achat, y compris toute conversion éventuelle. Le changement de devise doit être identifiable et contrôlable par l’utilisateur ou l’utilisatrice. Les frais de transaction à l’étranger ou en devises étrangères, si le commerçant les répercute, doivent être communiqués avant l’achat.

En cas de commerce régulier avec une devise étrangère spécifique, un traitement dans cette devise sans frais de conversion supplémentaires constitue la solution la plus propre.

Mentions obligatoires au checkout pour le marché suisse

Obligations d’information et conclusion du contrat : ce que le système doit refléter

Très peu de dispositions du droit suisse réglementent explicitement les spécificités liées à Internet. Quiconque pratique le commerce électronique doit plutôt respecter de nombreuses lois et ordonnances issues de différents domaines juridiques.

Citons notamment la loi sur la protection des données (LPD), la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD), le Code des obligations (CO), la loi sur le droit d’auteur (LDA), le Code civil (CC) et la loi sur les services de certification (ZertES).

Sont également pertinentes la loi sur la protection des marques (LPM), l’ordonnance sur l’indication des prix (OIP), la loi sur le droit international privé (LDIP), l’ordonnance sur les éléments d’adressage dans le domaine des télécommunications (OEAT), la loi sur le for (LF) et le Code pénal (CP).

Pour le commerce en ligne en Suisse, il convient de prêter une attention particulière à la LCD (RS 241) et à l’OIP (RS 942.211).

La LCD impose des obligations concrètes pour la présence web : divulguer sa propre identité, indiquer un service clientèle et confirmer immédiatement toute commande passée via Internet (art. 3 al. 1 let. s LCD).

Cette révision de la LCD est entrée en vigueur le 1er avril 2012 ; seule la disposition relative aux clauses abusives est entrée en vigueur le 1er juillet 2012.

Un système de boutique doit pouvoir intégrer les mentions légales, les coordonnées du service clientèle et une confirmation automatique de commande. Les indications de prix doivent figurer conformément à l’OIP.

Le contrat d’achat lui-même est conclu par un clic : selon les art. 184 ss. CO, le client peut conclure un contrat d’achat en cliquant sur le bouton « Acheter ». La condition est que les deux parties soient d’accord sur les points essentiels – notamment l’objet de l’achat, le prix d’achat et la conclusion du contrat.

Toutes les dispositions non impératives relatives au contrat d’achat peuvent être adaptées individuellement dans les limites de l’ordre juridique, typiquement sous forme de conditions générales de vente (CGV). Celles-ci deviennent partie intégrante du contrat si l’acheteur a été renvoyé aux CGV avant la conclusion du contrat et a eu la possibilité de les lire et d’y consentir.

Au niveau du checkout, il faut donc prévoir une intégration visible des CGV avec consentement obligatoire avant le bouton d’achat, un récapitulatif de la commande indiquant l’objet et le prix, ainsi qu’une confirmation immédiate après le clic.

Conclusion du contrat dans le commerce en ligne selon le droit suisse

Lois et réglementations pertinentes pour le commerce électronique en Suisse

Droit de rétractation, délais de livraison et garantie : particularités suisses

Le droit suisse ne prévoit ni délai de rétractation ni autre droit de retour pour le commerce en ligne une fois la commande expédiée. Le vendeur peut choisir d’inclure une telle clause, mais il n’y est pas légalement obligé.

Le code d’honneur de HANDELSVERBAND.swiss prévoit un droit de retour de 14 jours – mais cela n’engage que les membres de l’association.

Un système de boutique doit donc pouvoir refléter deux variantes selon l’appartenance associative et le modèle d’affaires : exclusion du retour ou droit de retour volontaire avec délai clair, conditions et processus de retour. Les deux options doivent être visibles avant la finalisation de l’achat et reprises dans la confirmation de commande.

Il n’existe aucun délai maximal légal pour les livraisons. Pour rassurer les clients, le vendeur peut fixer un délai dans le contrat ; cependant, indiquer des délais de livraison trop courts et impossibles à tenir uniquement pour attirer les clients serait déloyal et constituerait ainsi une violation de la LCD.

Les délais de livraison affichés devraient donc être dérivés automatiquement par le système des capacités réelles de stock et d’expédition, et non écrasés manuellement comme argument marketing.

En matière de garantie légale : si un produit présente un défaut ou ne possède pas une qualité promise, l’acheteur peut faire valoir ses droits pendant deux ans. La loi prévoit la résiliation du contrat (art. 208 CO) ou le remboursement de la moindre-value de l’objet acheté (art. 205 CO).

Contractuellement, on peut convenir en plus ou à la place d’un droit de garantie, par exemple pour une réparation.

Pour la boutique, cela signifie : prévoir un champ pour la durée de la garantie légale et contractuelle, des modules textuels enregistrés dans le système pour la procédure de retour et l’indemnisation de la moindre-value, ainsi que des statuts dans le processus de retour qui rendent le déroulement compréhensible, de la notification à l’examen jusqu’au remboursement.

Lorsque des clientes et clients commandent depuis l’UE

Les entreprises qui traitent des affaires avec des citoyennes et citoyens de l’UE via le commerce électronique doivent également respecter les directives européennes pertinentes et les réglementations nationales correspondantes.

Cela concerne avant tout les dispositions en matière de protection des données, les règles relatives à la conclusion de contrats via Internet, les prescriptions concernant le droit de rétractation et de retrait pour les transactions en ligne, les dispositions particulières sur l’utilisation des CGV dans le commerce électronique, ainsi que les exigences relatives à l’identification du prestataire (mentions légales) et à l’étiquetage des produits et services.

Au niveau de l’UE, il s’agit notamment de la directive relative aux droits des consommateurs (directive 2011/83/UE) et de la directive sur le commerce électronique (directive 2000/31/CE).

Un système de boutique doit donc pouvoir gérer parallèlement deux cadres réglementaires : le droit suisse pour le public suisse et les prescriptions de l’UE avec leur transposition nationale pour les commandes provenant de l’UE.

Concrètement, cela affecte la détection du pays, la sélection de la notice de rétractation appropriée et du formulaire correspondant, la version des CGV valable par pays, l’identification du prestataire, ainsi que les prix et la langue.

En Allemagne, par exemple, il existe des modèles légaux pour la notice de rétractation et le formulaire de rétractation, qui peuvent servir de base pour la configuration respective par pays.

Pour la pratique, il est recommandé de prendre en compte ces indications dans le checkout et dans la confirmation de commande.